ПОРЯДОК
проведення моніторингу якості надання адміністративних послуг та оприлюднення інформації про результати моніторингу якості надання адміністративних послуг
1. Цей Порядок визначає процедуру проведення моніторингу якості надання адміністративних послуг (далі - моніторинг), показники моніторингу, дані, які збираються, обробляються та аналізуються для оцінки досягнення зазначених показників, функції і завдання суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, а також процедуру оприлюднення інформації про результати моніторингу та заходи, вжиті для підвищення рівня якості надання адміністративних послуг (далі - інформація про результати моніторингу).
2. У цьому Порядку терміни вживаються в такому значенні:
1) відповідальний центральний орган виконавчої влади - центральний орган виконавчої влади, що виконує окремі функції з реалізації державної політики у сфері надання відповідної адміністративної послуги, а за відсутності такого органу - центральний орган виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізує державну політику у зазначеній сфері;
2) моніторинг - збір, обробка та аналіз оціночних даних, зокрема шляхом їх порівняння з показниками моніторингу;
3) оціночні дані - дані, які збираються, обробляються і аналізуються для оцінки досягнення показників (їх складових) та поділяються на:
динамічні оціночні дані - дані, які послідовно накопичуються протягом звітного періоду та застосовуються для оцінки в узагальненому вигляді;
статичні оціночні дані - дані, які збираються протягом звітного періоду та застосовуються для проведення оцінки одноразово;
4) онлайн-фронт-офіс - електронна інформаційно-телекомунікаційна система, розпорядником (держателем) якої є орган державної влади або орган місцевого самоврядування, яка через Інтернет забезпечує інформування та консультування суб’єктів звернення, прийняття від них заяв та документів, видачу результатів надання адміністративних послуг, а у випадках, визначених законодавством, - також безпосереднє надання адміністративних послуг зазначеним суб’єктам;
5) офлайн-фронт-офіс - орган, установа, структурний підрозділ, робоче місце, призначені для прийому, інформування та консультування суб’єктів звернення, прийняття від них заяв та документів, видачу результатів надання адміністративних послуг, а у випадках, визначених законодавством, - також безпосереднє надання адміністративних послуг зазначеним суб’єктам;
6) профіль центру надання адміністративних послуг - сукупність даних про центр надання адміністративних послуг, зокрема щодо його утворення, статусу, структури, розташування, контактної інформації, персоналу, основних функцій та завдань, облаштування/обладнання та інфраструктури;
7) показник моніторингу (далі - показник) - сукупність вимог нормативно-правових актів, що регулюють відносини у сфері надання адміністративних послуг;
8) рейтинг - класифікація суб’єктів моніторингу на основі оцінювання їх діяльності на відповідність показникам та визначення місця, яке вони посідають серед собі подібних за результатами проведеного моніторингу;
9) система онлайн-моніторингу та оцінки якості послуг (далі - система моніторингу) - підсистема (модуль) Єдиного державного вебпорталу електронних послуг (далі - Портал Дія), яка призначена для збору та обробки оціночних даних, розміщення результатів моніторингу, а також ведення профілів центрів надання адміністративних послуг;
10) складова показника - вимога нормативно-правового акта, що регулює відносини у сфері надання адміністративних послуг, або рівень задоволеності суб’єктів звернення додержанням такої вимоги суб’єктами надання адміністративних послуг та центрами надання адміністративних послуг;
11) суттєве порушення умов надання адміністративних послуг - порушення загальних правил етичної поведінки державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування, передбачених Законом України “Про запобігання корупції”, під час надання адміністративних послуг, вимог санітарних норм щодо утримання приміщень офлайн фронт-офісів, безпідставна відмова у наданні адміністративної послуги, порушення строків її надання, відсутність або ненадання інформації щодо отримання адміністративних послуг;
12) удаваний суб’єкт звернення - особа, яка під час отримання адміністративної послуги збирає в установленому порядку оціночні дані без відома суб’єкта надання адміністративних послуг та центру надання адміністративних послуг;
13) якість надання адміністративних послуг - рівень відповідності процедури (процесу) та умов надання адміністративних послуг установленим законодавством вимогам, зокрема Основним вимогам до якості обслуговування суб’єктів звернення, затвердженим Мінцифри, а також принципам, на яких базується державна політика у сфері надання адміністративних послуг.
Інші терміни вживаються у значенні, наведеному в Законі України “Про адміністративні послуги” та інших нормативно-правових актах, що регулюють відносини у сфері надання адміністративних послуг.
3. Основними завданнями моніторингу є визначення:
стану підготовленості онлайн-фронт-офісу та офлайн-фронт-офісу щодо обслуговування суб’єктів звернення;
процедур надання адміністративних послуг, які підлягають оптимізації;
стану дотримання процедур надання адміністративних послуг;
рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг.
4. Результати моніторингу використовуються для визначення та вжиття заходів до підвищення рівня якості надання адміністративних послуг, зокрема підвищення рівня кваліфікації персоналу, який залучений до процесу надання зазначених послуг, запобігання та протидії дискримінації, забезпечення гендерної рівності.
5. Обробка, збір, передача та аналіз оціночних даних, що містять персональні дані, здійснюється виключно з метою аналізу показників задоволеності суб’єктів звернення та оцінки якості надання адміністративних послуг із дотриманням вимог Закону України “Про захист персональних даних”.